O que é NPS?

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para medir a lealdade dos clientes em relação a uma marca, produto ou serviço. Criado pelo americano Fred Reichheld em 2003, o NPS é simples: os clientes respondem a uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?"

Com base nas respostas, eles são classificados em três grupos:

• Promotores (9-10): Clientes leais que promovem sua marca.
• Neutros (7-8): Satisfeitos, mas não entusiasmados. Podem ser facilmente influenciados pela concorrência.
• Detratores (0-6): Insatisfeitos, com potencial para prejudicar sua reputação.

Como calcular o NPS de forma simples

1. Descubra a % de promotores: (número de promotores ÷ total de respostas) × 100
2. Descubra a % de detratores: (número de detratores ÷ total de respostas) × 100
3. Subtraia a % de promotores com a % de detratores.

O resultado vai variar de -100 a 100. O NPS é dividido em quatro partes:

• Zona de excelência (75 a 100) 
• Zona de qualidade (50 a 74) 
• Zona de aperfeiçoamento (0 a 49) 
• Zona crítica (-100 a -1) 

Como aplicar o NPS de forma inteligente

1. Segmentação estratégica: não envie a pesquisa para todos os clientes ao mesmo tempo. Segmente por estágio da jornada: pós-compra, após interação com seu WhatsApp, ou após o uso contínuo do produto ou serviço. Isso ajuda a identificar pontos específicos de atrito ou satisfação.
2. Timing é tudo: envie a pesquisa no momento certo. Um cliente recém-adquirido pode não ter tido tempo suficiente para formar uma opinião sólida. Espere pelo menos 7 a 15 dias após a compra ou interação significativa.
3. Ação sobre feedback negativo: o valor real do NPS está nas ações subsequentes. Configure processos claros para contato imediato com detratores, mostrando que você está disposto a corrigir o problema.
4. Aqui, soluções como a Alfa Networks brilham. Com um ERP integrado à sua loja virtual, você monitora pedidos e atendimentos em um único sistema, facilitando a identificação de clientes insatisfeitos e a resolução rápida de problemas.
5. Fechamento de loop: após receber um feedback, responda ao cliente. Agradeça aos promotores, investigue os motivos dos neutros e tente reconquistar detratores. Crie um ciclo contínuo de melhoria.

Conclusão

O NPS é mais do que uma simples métrica. É um termômetro da saúde da sua marca. Aplicá-lo corretamente requer estratégia, timing e, acima de tudo, ação contínua sobre os feedbacks recebidos. E com ferramentas como o ERP da Alfa Networks, você não só vende, mas transforma essas medições em crescimento real.

Que tal começar hoje mesmo a fortalecer a lealdade dos seus clientes?